1983 yılında ilk BASIC kodlarımı yazdığımda adım attığım bilişim dünyasından sonra forum kültürü tam benim için biçilmiş kaftandı aslında. DonanımHaber'de yönetici olarak geçirdiğim yıllar içerisinde ve sonraki tüm forumlarda sürekli soru cevaplayıp yol göstermem, teknik detayları açıklamamla geçen sürede anladım ki sahada bu anlamda çok büyük bir eksik var. Durum böyle olunca bir Tüketici Derneği kurma ihtiyacı duydum ve Tüketici Sorunları Hakem Heyeti Başkanlığında komisyon üyesi olarak görev almaya başladım. 7 senedir aktif görevdeyim ve aynı zamanda tüketici elektroniği bilirkişisi olarak diğer illerdeki komisyonların dosyalarına bilirkişi olarak bakıyorum. İçeriğinde elektrik, elektronik ve mekanik olan her tüketici elektroniği ürününde teknik uzman raporları yazıyorum.
“Eski kalifiye ustalar, teknik personel artık yok, çünkü eğitim yok. ”
S.Forum kültüründen bilirkişiliğe uzanan yolunuz nasıl şekillendi? Bugün hangi alanlarda rapor hazırlıyorsunuz?
S.Klima ve kombi uyuşmazlıklarında en sık karşılaştığınız şikâyet ve arıza türleri hangileri?
İstisnasız en sık yapılan başvuru konusu, şebeke kaynaklı olduğu iddia edilen elektronik kart ve motor arızalarında servislerin düzenlediği raporların yetersiz kalması nedeniyle reddedilen talepler oluyor. Şöyle ki; teknik ekip ürüne müdahale ediyor, elektronik kart veya motorun çalışmadığını görünce bunun elektrik kaynaklı olduğunu beyan ediyor; ancak raporda yazan ifade 'Elektriğin düşük veya yüksek gelmesinden dolayı arıza yapmıştır' şeklinde oluyor. Bu ifade terminolojik olarak da yasal olarak da hem dayanaksız hem de delilsiz kalıyor. Bu tür uyuşmazlık dosyalarında komisyon olarak biz, incelemek üzere değişen kartı talep edip gerçek arızayı buluyoruz. Şebeke kaynaklı olmadığı resmi kayıtlara geçtiğinde ne yazık ki tüketici bu sefer yasal hakkını aramak için husumet yönünü değiştiriyor; yani elektrik dağıtım şirketinden zarar tazmin talebi reddedilince bu sefer hatalı teşhis koyan servisten şikayetçi oluyor. Komisyonumuzun bu yönde yazdığı rapor ile ücret iadesi yapmak zorunda kalan yetkili/yetkisiz servis işletmeleri olduğu için teknik grupları doğru teşhis ve belgelendirilmiş teşhis konusunda sürekli uyarı yayınları yapıyorum.
“Bu ifade terminolojik olarak da yasal olarak da hem dayanaksız hem de delilsiz kalıyor.”
S.Sitenizde “Klimayı yetkisiz servis söküp takarsa garanti biter mi?” sorusunu ele aldınız. Tüketici garanti hakkını korumak için montajda ve bakımda nelere dikkat etmeli?
Bu konu çok suistimal edilen bir husustur ve çok dikkat gerektirir. Bunu şu şekilde izah etmeliyim: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 56'ncı maddesi kapsamında oluşturulan Garanti Belgesi Yönetmeliği, bir ürünün garantisinin başlama ve devam etme şekillerini belirler. Bu yasa ve yönetmeliğin hiçbir yerinde bir ürünün garantisinin başlaması için yetkili servis kurulumunun şart olduğuna dair bir ifade geçmez. Dolayısıyla bir ürünün garantisi yetkili servis kurulumuna bağlı olmadığı gibi, klima yer değişimlerinde de yetkili servis şartı yoktur; ancak! Şu durum kesinlikle unutulmamalıdır ki yetkili servis ile uzman servis ayrımı da iyi yapılmalıdır. Zira 'Halime Hanım'ın oğlu aynı işi X liraya yapıyor' ifadeleriyle kayıt dışı iş yapan bireylerden veya yetki belgesi olmadan açılan işletmelerden alınan hizmetler neticesi ortaya çıkan zararlarda tüketici ispat yükünü yerine getiremeyeceğinden dolayı büyük maddi ve hatta manevi zararlar ile karşılaşabilir.
Gerek montaj gerekse bakım hizmetini aldığı teknik servisin mesleki yeterlilik belgesine sahip, fatura kesen, doğru ve dürüst şekilde rapor yazıp bunu basılı evrak olarak verebilen işletmelerden hizmet alması çok önemlidir. Ayrıca Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'nin 12. ve 13. maddeleri ile alt fıkraları gereği tüketiciye sunulan hizmetin ve yedek parçanın fiyat listesinin sunulması zorunluluğu göz ardı edilmemelidir.
S.Bir uyuşmazlıkta üretici, servis ve tüketici arasında sorumluluğun kimde olduğunu nasıl belirliyorsunuz? En belirleyici kanıtlar neler?
Öncelikle bizim komisyon olarak anayasamız Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği'dir. Dolayısıyla kararlarımızı yazarken yönetmeliğe bağlı kalmak ve ona göre hareket etmek zorundayız. Dosya önce usulden değerlendirilir, usule uygun başvuru ise esastan değerlendirilmeye başlanır. Başvuru belgeleri tam mı, iddiaları kanıtlayıcı nitelikte deliller sunulmuş mu ona bakıyoruz. Zira heyetimiz, 21 Eylül 2022 Çarşamba gün ve 31960 sayılı Resmî Gazete'de yayımlanan Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği'nin Başvuru başlığı altındaki 11. maddenin 2. fıkrasında belirtildiği üzere, "(2) Başvuru, üçüncü fıkrada yer alan unsurları içeren dilekçe ve varsa delil oluşturan ilgili belgelerle birlikte tüketici hakem heyetine yapılır." hükmü doğrultusunda karar almaktadır. Eğer iddiaları destekleyici kanıtlar yoksa, bilgi-belge eksikliğinden talepleri reddetmek zorunda kalıyoruz; ancak bizler inisiyatif kullanıp (yönetmelik buna müsaade ediyor) tüketici ile irtibat kurup eksik veya ek belge de talep edebiliyoruz.
“Tüketici talep eden taraftır ancak konunun uzmanı değildir.”
Sorumluluk kısmı aslında iddia ve sonucun ürünle mi yoksa hizmetle mi ilgili olduğuna göre değişiyor.
Mesela vakumsuz yapılmış bir klima montajı düşünün; bu örnek çok da yerinde olacak, ne demek istediğim daha rahat anlaşılır. Diyelim ki X markasından klima alan tüketici, klimasının montajı esnasında vakum yapılmadığı iddiası ile komisyonumuza başvurdu. Tüketici direkt olarak AYIPLI MAL iddiası ile ürün değişimi veya ücret iadesi talep ediyor. Muhatap kim? Aslında kusuru işleyen servis olmasına rağmen, yasal olarak yetkili servislerin müteselsil sorumluluğu bulunmaması nedeniyle (çünkü yasalar diyor ki, bu ürünün üretiminde veya satışında servisin dahli olmadığı için taraf değildir) biz kararı şikayet edilen taraf üzerinden, yani satıcı veya üretici üzerinden bağlıyoruz.
Ancak ben raporlarımı yazarken şu hususa mutlaka dikkat ediyorum: Öncelikle kanunu hatırlayalım: 6502 sayılı Kanun'un 8. maddesi ayıplı malı, 13. maddesi ise ayıplı hizmeti tanımlar. Burada önce tüketiciye bir ayıplı hizmet sunuluyor, yani vakum yapılmadan klimanın gazı devreye alınıyor. Ayıplı hizmetten dolayı artık ürün de bir ayıplı mal konumuna düşmüş olduğu için, servis kusuru nedeniyle ayıplı konuma düşen mal tanımını mutlaka resmi raporuma yazıyorum. Zira aslında normalde ortada ayıplı bir mal yok, servisin hizmet kusuru nedeniyle ayıplı mal konumuna düşen bir ürün var. O nedenle ben bunu resmi raporuma yazıyorum ki X markası, benim dokunmaya yetkim olmayan servisle kendisi muhatap olsun (eğer istiyorsa tabii).
Veya olmayacak bir iş yapıp koridora klima takarak bütün evi soğutacağını iddia eden bir servisin yaklaşımı şikayet edildiğinde (bu konuda Hakem Heyeti kararı dışında bir mahkeme kararı da var) biz komisyon olarak tüketicinin başvurusunu haklı buluyoruz. Zira tüketici talep eden taraftır ancak konunun uzmanı değildir. Termodinamik ve akışkanlar mekaniğini bilen bir teknik insan; ısı dağılımı, ısı kaybı, dış sıcaklık basıncı, ses basıncı, homojen dağılım, ürüne binecek yüksek yük ve oluşacak gereksiz fazla enerji tüketimi gibi tüm detayları bilmek zorundadır, ancak tüketici bilmek zorunda değildir. Bahsi geçen mahkeme kararında da sayın hâkim konuyu aynen bu şekilde bağlamıştı. Tüketici aslında 'Yetmeyeceğini biliyorum ve kabul ediyorum' yazılı ıslak imzalı evrak vermiş olmasına rağmen hâkim, 'Tüketici işi görülsün diye imzayı vermiş olabilir; ancak konunun uzmanı değildir, ürün uygun değilse teknik uzman olarak takmamanız gerekirdi' diyerek kararı tüketici lehine bağlamış ve yerli markalardan birisi, servisin kusurunu bir üst kapasitede klima ile ücretsiz değiştirerek kapatmak zorunda kalmıştı.
Dolayısıyla dosyayı bir bütün olarak ele almak, bir komisyonda en önemli konuların başında gelir.
S.Haier Expert için yaptığınız 30 günlük stres testi gibi saha testlerini nasıl kurguluyorsunuz? Katalog değerleri ile gerçek kullanım arasındaki farkı nerede görüyorsunuz?
Açık konuşmak gerekirse katalog verilerini dikkate almıyorum, çoğu zaman bakmaya dahi gerek görmüyorum. Zira biliyorum ki bunlar Helsinki standartları ve laboratuvar ortamları baz alınarak basılmış 'Benimki daha iyi' gövde gösterileridir. Benim için önemli olan, güzel ülkemizin her coğrafyasında bu ürünlerin ne gibi sonuçlar verdiğidir. Bu nedenle değişik il ve ilçelerde farklı senaryolarla testler yapmayı tercih ediyorum. 35 derece koşullarına göre değerlendirilmiş bir klimanın, 42 derece Fethiye sıcağında vereceği sonucun o katalogdaki verileri yerle bir edeceğini hepimiz gayet iyi biliyoruz. Ancak firmalar da haklı, bir veri paylaşmak zorundalar ve herkes aynı koşulları baz aldığında katalog verileri anlam ifade edebilir; ben yine de katalog yerine sahanın bana ne verdiğine odaklanmayı tercih ediyorum. Dış üniteyi güneşin alnına ve hatta kondenseri güney yay çizgisine çevirerek montaj yaptırıyorum ekiplere. Neden? E görelim bakalım en zorlu koşullarda bana ne verebiliyor?
Ben onu mümkün olan en kötü senaryo ile test etmeliyim ki bana güvenip ürün alan insanlar bunun daha iyisi ile karşılaşabilsin. Bu nedenle ürün analiz sonuçlarını yayınlarken klimanın hangi koşullarda, hangi coğrafyada, kaç rakımda ve hangi cepheye bakar şekilde montaj yapıldığına varana kadar tüm detayları paylaşıyorum. Bunu paylaşmalıyım ki son kullanıcı benim verdiğim bilgiler ile kendi evinin bulunduğu koşulları kıyaslayabilme şansı bulsun.
S.Enerji etiketi ve SEER/SCOP değerleri tüketiciyi doğru yönlendiriyor mu? Klima ya da ısı pompası alırken bakılması gereken üç şey nedir?
Burada teknik terminolojiye girmeye kalkarsak son kullanıcı boğulur ve zaten okumayı pek sevmeyen bir topluma 'Bakın ben ne kadar da bilgili bir insanım' diye caka satmaya kalkıp son kullanıcı için anlamsız teknik terimlere girmek yerine, işin bana göre olan tarafını izah edeyim müsaade ederseniz.
“40.000 TL veren o parayı havaya değil donanım ve yazılım mühendisliğine veriyor.”
Öncelikle kilogram benim için önemlidir. Saçma gibi gelse de bu teknolojide ağırlık bağlayıcı bir unsurdur. Zira bakır yoğunluğunu anlamanıza ve firmanın üretime bakış açısını anlamanıza yardımcı bir etkendir. Basit bir örneği sizin yukarıda sorduğunuz Haier Expert klima üzerinden vereyim. Test ettiğim bu klima da, diğer X marka klima da 12.000 BTU ama Haier Expert'in dış ünitesi 30 kg, diğer X marka klimanın dış ünitesi 20 kg. 12.000 BTU sınıfında satılan iki klima arasında 1/3 oranında ağırlık farkı demek, bakır yoğunluğunun ve dolayısıyla ısı transfer başarısının ne kadar farklı olduğu ve olacağının basit bir göstergesidir.
Bunu varsayımla bırakmayalım, somut test verilerinden örnek vereyim: 45,4 m² alanda aynı koşullarda bu iki klimayı da test ettim. X marka klima 16'da ayarlı şekilde ortam sıcaklığını 21 derecenin altına düşüremedi ve 3 gün boyunca 1500 watt anlık tüketimin hiç altına inemedi. Haier Expert klima ise aynı koşullarda yola 1420 watt anlık tüketim ile çıktı ve sadece ilk gecenin sabahında 780 watt anlık tüketime düşmüştü, ortam sıcaklığı ise 18 dereceydi. Bu testlerin tamamının kayıtları elimde, hem sıcaklık datalogger'ları hem de Voltcraft logları ile birlikte duruyor.
Diğer detay ise BTU kavramının şişirilmiş olması. Özellikle bazı yerli marka klima üreticilerinin 24.000 BTU diye sattıkları klimaların içerisinde kullanılan kompresörlerin aslında nominal değerleri 15.400 BTU. Yazılım aldatmacası ile kompresörü üst frekanslara zorluyor olsalar da burada olan tüketiciye oluyor. Tıpkı bir arabanın Konya Ovası'nda rahat giderken Muğla'nın Sakar rampasına geldiğinde tırmanamayıp, çok bağırıp, çok yakması ama bir türlü gidememesi gibi bir sonuçla karşılaşıyor tüketici. O nedenle mutlaka donanımı doğrulanmış ürünleri tercih etmeliler.
Tabii burada eline mezura alıp kondenser boyu ölçümü yapan veya hizmet ettiği markayı övüp rakip markayı gömen içeriklerden bahsetmiyorum. Tam objektif, tüm bilgilerin sayfalar boyunca tarafsız şekilde ve ölçüm sonuçları ile birlikte yorumsuz, yönlendirme yapılmadan paylaşıldığı içeriklerdir önemli olan.
Tabii ki ürünlerdeki soğutkan (soğutucu akışkan) miktarının seviyesi de önemlidir. Yine örneğimizi 12.000 BTU üzerinden verecek olursak; ikisi de 12.000 BTU olan iki ayrı klimanın birisinde 780 gram, diğerinde ise 490 gram gaz bulunması dahi tüketiciye çok büyük işaretler verir. 'İkisi de 12.000 BTU, birisi 40.000 TL, diğeri 25.000 TL, ben akıllı davrandım ve 25.000 olanı aldım' diyen tüketici 'bana göre' burada asla akıllı davranmış olmuyor. 40.000 TL veren o parayı havaya değil donanım ve yazılım mühendisliğine veriyor; karşılığında düşük faturalar ile 2-3 sene içerisinde aradaki farkı tolere ediyor. Düşük maliyetli ürün alan tüketici ise hem konfor koşulundan feragat etmiş oluyor hem de klimayı kullandığı süre boyunca elektrik dağıtım şirketine haraç ödemeye mahkûm kalıyor.
Isı pompasında durum daha da derinleşiyor olsa da temel prensip aynıdır.
S.Pazara yeni giren markaların cihazını alan tüketici, servis ve yedek parça güvencesini nasıl değerlendirmeli?
Beni röportaja davet eden neredeyse tüm markalar piyasa koşulları gereği ürün ve satış odaklıdır; ancak benim kendilerine ilk sorduğum soru, Satış Sonrası Hizmet ağları ile yedek parça depo bilgileridir. İşte Satış Sonrası Hizmet bizim ülkemizde bu derece yüksek öneme sahiptir. Zira benim incelediğim ürünler de dahil olmak üzere, yarın hangi markanın hâlen pazarda olup hangisinin bir daha görülmeyeceğinin garantisini kimse veremez. Bundan 5 sene evvel marketlerde yüksek pazarlama stratejileri ile satılan bazı 4 harfli markaların bugün artık ne ithalatçısının ne de kendisinin olmadığını, arıza yapan ürünlerle tüketicilerin baş başa kaldığını ve alternatif çözüm için bana da sürekli yazdıklarını unutmamak gerekir. Bu anlamda Haier Türkiye distribütörü olan B HVAC gibi, yedek parça deposunu 3 katlı bina olarak Türkiye'mizde bulunduran profesyonel ithalatçılar İYİ ÖRNEK olarak gösterilebilir.
Bu nedenle ben markaya değil ithalatçıya, ithalatçıya değil üreticiye bakmak gerektiğini düşünüyorum. Çünkü üretici bilinen bir üretici ise, ithalatçı veya marka ortadan kalksa dahi aynı üreticinin ürettiği diğer markalarda donanımların ortak olması nedeniyle çözüm üretilebileceğinin rahatlığını yaşamak gerekir diye düşünüyorum.
S.Tüketiciyi önümüzdeki dönemde bekleyen en önemli düzenleme ya da değişiklik ne?
7 senelik faaliyetlerim içerisinde Ticaret Bakanlığına mevzuat düzenlemesi ile ilgili birçok başvuruda bulunmuş ve hatta Türkiye Büyük Millet Meclisi Dilekçe Komisyonuna sunduğum bir dilekçenin 4 milletvekili imzası ile Ticaret Bakanlığına sevk edilip işleme alınması yönünde karar aldırmayı başarmış birisi olarak söylemek isterim ki tüketici tarafında işler çok ama çok yavaş ilerliyor. Bazı düzenlemeler yapılıyor olmakla birlikte, benim asıl önemli gördüğüm birçok düzenleme hâlen işlem yapılmayı bekliyor. Bunlardan birisi ise ülkemizde bugüne kadar hiç yapılandırılmamış olan 'Yetkili Servis Yönetmeliği' konusudur. Evet, ne yazık ki ülkemizde bir servis yönetmeliği mevcut değil. Yetkili servisler, markaların veya firmaların yetkilendirdiği, sözleşmeli iş ortağı pozisyonunda olan işletmelerdir. Bu işletmelerin tarafsız ve bağımsız olmamaları nedeniyle çoğu zaman komisyonlarda bu raporları dikkate almamayı tercih ediyoruz, çünkü işler o tarafta biraz çirkinleşiyor.
“Evet, ne yazık ki ülkemizde bir servis yönetmeliği mevcut değil.”
Markalar servislere yeterli düzeyde ödeme yapmıyor. Garanti dahili işçilik fiyatları ile garanti harici işçilik fiyatları farklı olduğu için yetkili servis, garanti dahili 1.000 TL'yi carisine yazdırıp 2 ay sonra tahsil edebilmek yerine, garanti harici işlem yapıp 3.000 TL bedeli hemen tahsil etme yolunu daha çok tercih ediyor ve bulduğu her fırsatta haksız yere garanti dışı bırakma yoluna gidiyor. Komisyon görevim boyunca bunu binlerce kere ispat ettim.
Markalar tabii ki bu durumu biliyor ve sessiz kalıyor. Çünkü eğer servis o ürünü garanti dahilinde onarırsa parça parası markadan çıkacak, servis işçiliğini de ödemek zorunda kalacak. Oysaki servis ürünü garanti dışı bırakırsa; kendisi bırakın parça ve işçilikten zarar etmeyi, servis aracılığı ile tüketiciye yedek parça satışı yapmış olacağı için aksine para kazanacak ve doğal olarak ticari döngüde bu durum markaların işine geliyor.
Bunların denetlenmesi adına bir yönetmelik oluşturulması ve Bakanlığın bir denetleme mekanizması kurması şart; bununla ilgili mücadelem devam ediyor ancak bir tarih verebilmem mümkün değil.
Diğer taraftan, iyi değil, bana göre kötü bir gelişme var. 2026 programında olan ancak Danıştay'da davası hâlen devam ettiği için şu an yürütmenin durduğu bir konu var ki o da tüketici hakem heyetlerinin sayılarının azaltılması hususu.
Devletimiz ne yazık ki, geçen seneye kadar 200 olan THH sayısını 81 il sayısına kadar düşürmeyi planlıyor. Tüketicilerin başvurularını e-Devlet üzerinden yapması ve sadece 81 ildeki komisyonların bakması yönünde atılmış olan adıma karşı tüketici örgütleri ve çeşitli meslek/sivil toplum kuruluşları, hakem heyeti sayılarının azaltılmasının ve bazı ilçelerdeki birimlerin kapatılmasının tüketicinin adalete erişim hakkını doğrudan ihlal ettiğini savunarak kararın iptali için Danıştay'a başvurdu. O nedenle şu an hâlen 160 dolayında komisyon olarak görev almaya devam ediyoruz. Bu karar maalesef 2027 Cumhurbaşkanlığı Programı'nda da ele alındı. Dava süreci neticesinde sonuç ne olacak hep birlikte göreceğiz ancak kişisel fikrim, bu kararın kesinlikle yanlış olduğu yöndedir.
S.Üreticilere ve servislere, şikâyetleri azaltmak için tek bir öneriniz olsa ne olurdu?
Eğitim
Eğitim
Eğitim
Birçok markaya bu konuda senelerce yazdım. Ben birçok faaliyetimi gönüllü olarak yürütüyorum ve hatta Devletimizin kasasından gereksiz yere bilirkişi dosya ücreti çıkmasın diye 7 senedir bilirkişi sıfatı ile değil, komisyon üyesi sıfatı ile ürün incelemeleri yapıyorum. Zira bilirkişi olarak bakılırsa devlet para ödemek zorunda kalacak, ama ben komisyon üyesi sıfatı ile gönüllü bakıyorum ve Devletimizin kasasından gereksiz para çıkmamasını sağlıyorum kendimce.
Dolayısıyla markalara da dedim ki 'Hiçbir ücret talebim yok, gerek teknik gerekse hukuki anlamda ülke genelindeki servislerinizin bilgi eksikliği size de zarar veriyor. Düzenlediğiniz toplantılarda organizasyonu sağlayıp davet ederseniz seve seve gelir ve tüm servislerinize yasal örnek kararlarla birlikte sahadaki tüm sorunları ve kaynaklarını anlatabilirim.'
Ne yazık ki servisler eskisi gibi değil. Bunu okuyunca bana hak verecek eski dostlar da olacak, bu görüşüme katılmayanlar da; ama eğilip bükülmeyen tek şey gerçeğin ta kendisidir. Eski kalifiye ustalar, teknik personel artık yok, çünkü eğitim yok.
Ben Mesleki Eğitim Merkezi'nde gönüllü şekilde konuk eğitmen olarak görev alıyor ve iklimlendirme eğitimi alan genç nesil dostlarımıza inverter teknolojileri ile hukuki mevzuat üzerine eğitim veriyorum. Çünkü müfredatımızda inverter teknolojileri yok, olmadığı için hocalarımız da konuyu bilmiyor. Bugün iklimlendirme bölümü mezunu diye aramızda dolaşan ve dükkân açan birçok kardeşimiz hayatında IPM modülünü bir kere eline almış değil.
Bunun için YouTube'da komponent eğitimleri, arıza bulma çözümleri ve temel çalışma prensipleri üzerine içerikler yayınlıyor ve yayınlamaya çalışıyorum.
Buradan tüm marka ve firmalara söylenecek en basit sözcük o nedenle sadece 'EĞİTİM' olabilir.
Sevgi ve Saygılarımla :)
